6 Maddede Müşteri ile Diyalog Nasıl Olmalı?

Müşteri ile diyalog nasıl olmalı? Dostça bir gülüş, sert bir el sıkışma, hafif bir eğim, sakin bir ton – tüm bu nüanslara bir müşteriyle tanışırken dikkat etmek önemlidir. Bazen yararlı bir metin veya etkili bir ticari teklif yazmak, bir kişiyle canlı olarak sohbet etmekten daha kolaydır. Peki kişisel ilişkilerinizi güçlendirmek için başka neler yapılabilir?

Müşteri ile diyalog nasıl olmalı sorusuna cevaben; müşterilerin kurumunuzun değerini nasıl algıladıkları üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilecek 6 maddeyi dikkate almanızı öneriyoruz.

1. Kendinizi müşterinin ekibinin bir parçası olarak konumlandırmak için “ben” yerine “biz” i kullanın.

Örneğin, “İdeal bir müşteri portresi geliştiriyorum” yerine “İdeal bir müşteri portresi geliştirmeye hazırız” diyebiliriz. Sonunda, hem siz hem müşteri tek bir amaç üzerinde çalıştığı izlenimini oluşturursunuz. “Ben” zamirini kullanarak, şirketinizi müşterileriyle karşılaştırıyor görünürsünüz.

“Biz” açıkça hem kurumu hem de müşteriyi aynı anda temsil eder. Gelecekte, bu, şirketinizle müşteri arasındaki olası çatışmaları azaltmaya yardımcı olacak, ortak amaç ve hedeflere odaklanmanızı sağlayan bir diyalog olacaktır.


2. “Siz” in kullanımını, özellikle çatışmalara dönüşebilecek durumlarda sınırlayın.

Örneğin, “Bu işin Perşembe gününe kadar hazır olması gerektiğini söyledin.” yerine “Son e-posta alışverişimize dayanarak, bu işin Perşembe gününe hazır olması gerektiği izlenimini edindim. Bir şey değiştiyse haberim olsun. ” diyebilirsiniz. Hepsi bu kadar. Çatışma çözüldü, diyalog sağlandı.

Hiçbir şey tam anlamıyla bir çatışmaya dönüşme tehdidinde bulunan basit bir yanlış anlaşmanın önüne geçemez: “Peki, dedin ki …”. cümlesi ile “Siz” i benzer bir bağlamda kullanmış olursunuz ve bununla net bir çizgi çizersiniz… – bana karşısınız – Müşteriyle ilişki kurarak yaptığınız değerli diyoloğu hemen yok eder.

Müşteri ilişkilerini netleştirmeye gelince, birbirimize işaret etmemek en iyisidir. “Kimi suçlayacağınızı” bulmak (haklı olduğunuzu bilseniz bile) iyi ilişkilerinizi mahvedecek ve gelecekte ortak projeleri ciddi şekilde karmaşık hale getirecektir.

Karşınızdakini suçlamak yerine, müşteri tarafında kalmak için ortak bir çaba göstermeye çalışın. Ortak bir hedefe ulaşmak için hepinizin çalıştığını vurgulayın ve her şeyin yolunda gitmesini sağlamak için burada olduğunuzu hissettirin. Sonuçta, iyi ilişkilerin sürdürülmesi, bir kişinin kendini haklı hissetmesinden daha önemlidir.


3. Müşterinizin çalışanlarının adlarını unutmayın. Onları bir sohbette kullanın.

Örneğin, “Cuma günü pazarlama bölümünden bir kızla konuştum” yerine “Cuma günü pazarlama bölümünden Cansu ile konuştum” diyebilirsiniz. Diğer kişilerin çalışanlarının isimlerini hatırlamak, projeler, toplantılar ve son teslim tarihlerine karşı çok da önemli olmayan bir şey gibi görünmese de aksi doğrudur. Çünkü bu küçük şey bir müşteriyle ne kadar ilgili olduğunuzu gösterir.

Detaylara bu şekilde dikkat etmek, puan kazandırır. Favori kafenizdeki garson adınızı bildiğinde veya barista favori içkinizi hatırladığında memnun olursunuz değil mi? Diyaloğu sürdürmek istersiniz.

Müşterilerinizin çalışanlarının isimlerini işbirliğinin ilk aşamalarında bilmek ve bunları notlarınıza, e-postaya eklemek uygun olur – bu küçük bir kişisel temastan daha fazlasıdır – aslında dikkat ettiğiniz ve verimli bir şekilde işbirliği yapmak istediğinizi ifade eder. Bu şüphesiz ekibinize değer katar.


4. Müşteri beklentileri için açık sınırlar belirleyin.

“Bunu yapamayız” yerine “Bu yazmıyor, ancak bu konu hakkında konuşmaya ve bir sonraki projenin olasılığını düşünmeye hazırız” diyebilirsiniz. Müşterilerimizin, başlangıçta kararlaştırıldığından daha fazlasını almayı umarak, şirketinizle yapılan anlaşmaların sınırlarını sık sık “zorladığını” biliyoruz. Doğal olarak bu, müşterilerinizde memnuniyetsizliğe neden olabilir. Ancak sadece reddetmek yerine, böyle bir müşteri talebini yeni bir projenin olasılığı olarak düşünebilirsiniz.


5. Bir müşteriyi seçme konusunda şüphelerinizi ifade etmek yerine, birbirinizi iyi anladığınızdan emin olun.

Örneğin, “Yapmak istediğinin tam olarak bu olduğundan emin miyiz?” yerine, “Bu değişiklikleri sizinle birlikte onaylamak ve hedeflerimize nasıl ulaşabileceğimiz konusunda bazı önerilerde bulunmak istiyorum.” diyebilirsiniz.

Bir uzmanın kafasındaki ilk sansürlü düşünce: “Cidden bunu yapmak ve işi mahvetmek mi istiyorsun?” Ama bunu müşteriye ifade etmek yapıcı değil. Korkuyu yüzünüzden silmek ve seçmek istediği yanlış argüman üzerinde uzlaşmaya çalışmak daha iyidir.

Müşterinin bu konuda ısrarcı olduğunu görürseniz, sözleşmeye bağlı iş koşullarını gözden geçirmeniz gerekebilir.


6. Müşteriyle karşılıklı bir anlayış içerisinde olduğunuzdan emin değilseniz, her zaman tekrar isteyin.

“Ne demek istediğinizi anlamadım” yerine, “Reklamların anahtar kelimelerini tekrar gözden geçirelim, her şey doğru mu?” diyebilirsiniz. Müşteri ile diyalog içerisinde; değiştireceğiniz bir kaç kelime bile konuşmanın çehresini değiştirecektir.

Yetkili, iyi bir dinleyici, muhatapların kelimelerini doğru bir şekilde anlayıp anlamadığından emin olmak için daima ara sorular sorar. Sorulara dalıp diyaloğu artırmaktan çekinmeyin. Bu, etkili bir işbirliği ile ilgilendiğinizi göstermektedir.

Bu makalede, genel kabul görmüş kurumsal iletişim becerilerinden temel bir kaç madde hakkında yazdık. Kurumsal iletişime ve müşteri ile diyaloğa dikkat edilmemesi; bozulmuş ilişkilere ve memnuniyetsiz müşterilere neden olur. Bu da gelir ve prestij kaybına..

Yorumda Bulunun